El buen servicio

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El buen servicio
Una herramienta clave que fortalece las relaciones con nuestros clientes

Lunes, 02 Mayo 2016 15:33

Lograr la satisfacción de los clientes es uno de los grandes propósitos de las compañías actuales; enfocar todos los esfuerzos en la calidad de sus servicios para lograr la fidelidad de los consumidores parece haberse convertido en una obsesión. No obstante, hemos escuchado la frase “servicio al cliente” sin percatarnos en realidad del gran significado y de los componentes que tiene dicha expresión.

Actualmente, en Arquitectura y Concreto hemos tomado conciencia de la importancia que tiene orientar el trabajo a la satisfacción de nuestros clientes y a la prestación de un buen servicio, por eso, vale la pena revisar cuáles son las principales características que hoy hacen del servicio al cliente una estrategia diferenciadora y cuáles son los pilares fundamentales que se deben fortalecer:

Características de un servicio al cliente con excelencia:

  • Ahora, el servicio es un componente que diferencia a unas empresas de las otras. Ante la gran similitud en la oferta de las compañías actuales, el buen servicio se ha convertido en el punto más fuerte a la hora de ofertar sus productos y con lo cual adquieren mayor reconocimiento y fidelidad por parte de los clientes.
  • El servicio al cliente no se trata solo de amabilidad y sonrisa en la atención. Aunque este es un componente clave, va mucho más allá, pues se pretende también influir en la conveniencia, la comodidad y la tranquilidad de las personas. Es por eso que se compone cada vez más de aspectos como tiempos de atención, la comodidad en las transacciones, la información y asesoría brindada así como de la disponibilidad y el acompañamiento, entre otros.
  • El servicio al cliente hoy va mucho más allá de simplemente responder y administrar peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones. Ahora, las encuestas de satisfacción, las auditorías de servicio y mediciones de cliente incógnito, se han complementado con planes de mejoramiento que se llevan a cabo después de escuchar atentamente al cliente, con la finalidad de que este optimice su experiencia con la marca.
  • El impacto del nivel de calidad (positivo o negativo), ya no se da exclusivamente en el vínculo con el cliente, sino en un ámbito social más amplio, esto gracias a que los casos de servicio son especialmente sensibles de ser compartidos en redes sociales y medios digitales, lo que influye directamente en la posibilidad de ser recomendados y recibir referidos; este aspecto es ahora un nuevo indicador de lealtad.
  • Las compañías orientadas al cliente entienden que la labor y la responsabilidad de servicio no es de un área o de un cargo, sino verdaderamente de toda la empresa.

Para que una compañía adquiera estas características, es necesario entonces trabajar en cada uno de los siguientes pilares de estrategia del servicio:

  • Plan Estratégico de Servicio: asegurar que el servicio esté en la planeación estratégica de la compañía y realizar definiciones claves del mismo como por ejemplo, asegurarse de que en la misión, visión y valores se refleje el interés por prestar una atención con calidad para garantizar la satisfacción de los clientes.
  • Definir políticas y procesos claros de servicio en los que las diferentes áreas tengan roles y responsabilidades claras para garantizar que lo que se define en la estrategia, realmente se materialice en la interacción con los clientes
  • Definir e implementar los canales de medición de satisfacción del cliente así como tableros e indicadores que permitan combinar una medición reactiva con una medición proactiva, con el fin de solucionar los problemas, pero también de identificar y corregir sus causas.
  • Implementar comités de servicio en los que las diferentes áreas estén informadas de los casos de servicio, en los que se definan planes de acción, se asignen responsabilidades y se haga seguimiento a su solución.
  • Trabajar en una cultura que cubra todos los niveles y áreas de la compañía, para que todos sientan la necesidad de orientar sus esfuerzos a la satisfacción del cliente y a la obsesión por el servicio.

Como podemos ver, el servicio al cliente cada vez adquiere mayor relevancia en las organizaciones; es por esto que en nuestra compañía, estamos trabajando en todos estos aspectos y no bajamos la guardia, porque buscamos siempre la satisfacción de nuestros clientes así como su lealtad.

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